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Unternehmensberatung für Repräsentation, Kommunikation und Organisation

Kundenorientierter Service – Kundenbetreuung

„Wo gearbeitet wird, passieren (auch) Fehler“. Die Frage ist, wie werden diese korrigiert. In der immer noch „Kundenwüste Deutschland“, heben sich Dienstleister ab, die einen Sachverhalt serviceorientiert klären und das auch klar, freundlich und verbindlich formulieren können.

Zielstellung: Professionelle Effektivität und Effizienz durch serviceorientiertes Verhalten

  • mit fachlicher Kompetenz und Verantwortung
  • Minimieren von Fehlerquellen – Vermeiden von Kosten und Ärger
  • Optimieren von Abläufen und Qualitätssicherung
  • Erhöhen der Kundenzufriedenheit
  • Das eigene Wohlbefinden steigert die Leistungsfähigkeit!
  • Voraussetzungen für serviceorientiertes Verhalten als Dienstleister
    • Corporate Identity
    • Kundenbetreuung als Imagefaktor
  • Grundlegende Aspekte der Kommunikation
    • Kommunikationsmodell und Störfaktoren
    • Sprachliche und nichtsprachliche Kommunikation
    • Aktives Zuhören
  • Kundenfreundliche und souveräne Gesprächsführung
    • Der Erstkontakt zum Kunden - 1. Eindruck
    • Gesprächs- und Verhaltenstechniken (persönlich und telefonisch)
  • Koordinierter Arbeitsablauf und perfekte Organisation für korrekte Auskünfte und Informationen
  • Beschwerden als Chance nutzen, um Kunden langfristig zu binden, z. B. mit Formulierungshilfen in schwierigen Situationen, Einwandbehandlung

Zielgruppe:

Servicepersonal, Mitarbeiter am Empfang, Kundenbetreuer